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Home >近期課程 >經管貿易類 >詳細課程資訊
顧客服務管理實務訓練班
 課程宗旨:
本班學費已獲職訓局產業人才投資方案補助( 課程代號:114137 )

學員一律於職訓E網完成報名手續後,由推廣部辦理學員資格審查,並按報名順序優先錄取並通知繳費,
繳費完成後,即為正式錄取名單,若未能於規定期限內繳費,則視為自動放棄,並由後續順位遞補參
訓。

學費4,200元,符合補助資格者,結業後由政府補助3,360元,學員僅需自費840元。
符合特定對象者還得享有全額補助。(補助資格請參閱適合對象)

依職訓局規定一律由職訓E網報名(臺灣就業通網站登入帳號已改為電子郵件信箱登入)
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1.本課程職訓E網報名時間:(2018/06/16 12:00∼2018/07/11 18:00)報名截止系統將自動關閉 

2.請先至臺灣就業通網站(http://www.taiwanjobs.gov.tw/)加入會員,
  成為臺灣就業通網站會員後,再到職訓局網站報名本課程
  線上報名網址:(6/14中午12:00起開放報名)
  http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index3.aspx?OCID=114137
  進入按上方[線上報名]即可完成報名。

3.原職訓e網會員,可直接至職訓局網站報名。
  
4.若為100年度以前曾經報名或參訓之學員,仍需至臺灣就業通網站加入會員後,
  再到職訓局網站報名。
 
5.報名後接獲本部繳費通知始可進行繳費作業,本部將依繳費順序錄取,額滿即截止。

  ●自費生4名,每人收費3,200元((自費生直接由本部網站報名即可,依繳費順序錄取)
 課程特色:
目前市場相關「服務禮儀或服務品質管理」相關訓練課程,大多以心理層面課程為訴求,但強調心理層
面的訓練,卻忽略同仁與顧客初次見面所呈現舉手投足實際『行為態度形象』重要關鍵的建立。

讓顧客有感服務品質應該要再加入人員服務,主要就是塑造學員能提供優異服務品質,不但貫徹以顧客
為中心的服務理念,更提升以關懷為中心的心態思維給顧客,讓顧客感受同仁貼心、用心、積極的服務
應對,並以相同熱情感動思維來回應每一位同仁,讓大家彼此皆能相互感動、相互依存。讓服務更順
暢,顧客更滿意與忠誠。

 適合對象:
1-1讓學員學會做好顧客管理的重要步驟
1-2讓學員充份做發聲及發音練習,是明朗音調的基礎
1-3認真對待顧客的要領和接待方式
1-4正確的電話接聽流程步驟,不但傳達效益,更是提升公司對外形象的重要關鍵
1-5讓學員瞭解客訴處理的程式

2-1.改善服務應對不足問題
2-2.提升個人職場服務應對能力
2-3.熟悉優質服務應對技巧
2-4.熟悉貼心服務能力
2-5.提升個人服務敏感度的觀察力
2-6.拓展個人人際能力,提升職場服務競爭力
 課程內容:
07/14
 【服務理念與顧客關係】
1、經濟演變的歷程
2、做好顧客管理的重要步驟
3、標竿企業作法及服務業的五大精神
4、做好顧客服務的五大做法
5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

07/21 
    【表情與聲音管理】
1、初次見面的觀察技巧
2、有效溝通秘訣及良好表情定義
3、微笑時的三大技巧及一大關鍵
4、良好聲音的呈現方式
【容貌與服裝禮儀管理】
1、展現容貌服裝呈現的關鍵
2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵

7/28
  【儀態禮儀表達管理】
1、發自內心的表徵及儀態呈現
2、良好的站姿、坐姿重點:男性、女性
3、接待禮儀:接待引導、陪同引導、上下樓
   梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧
    【問候及應對進退禮儀】
1、問候關鍵內容及六大要點
2、問候步驟流程說明
3、問候實戰演練

08/04
  【溝通對話禮儀訓練】
1、重要溝通語言及待客用語禁忌
2、溝通五大基本要素
3、溝通技巧實戰演練
4、常用服務用語及委婉語言 
 【電話接待禮儀訓練】
1、電話接待四大要點
2、接聽電話聲音表現重點及準備工作
3、電話接待的七大流程
4、錄音播放及演練

8/11
   【顧客抱怨處理與管理】
1、抱怨的認知:步向滿意的捷徑
2、顧客抱怨時的心態與心理期待
3、抱怨的處理辦法與溝通應對
4、客訴處理的五項要點及處理程序
5、客訴處理的禁止事項及關心期
  【期末考試及報告】       
 師資:
■ 徐丞敬
現任/經歷:興誠服務品質管理訓練機構-董事長
          大陸-上海興言服務質量管理訓練機構-董事長
          台灣服務禮儀品質管理協會-會長
          台灣神秘客服務稽核管理協會-會長
          麗德服務品質管理學院-總經理
          HOLA、特力屋、中華電信、南山人壽、南仁湖集團、墾丁夏都沙灘酒店、墾丁凱撒、
          采新醫美、溫州康寧醫院、北京麗都醫美…等企業-服務品質輔導顧問
          經濟部中小企業協會、農會訓練協會、行政院-公務人發中心、
          環保署訓練所-服務品質管理類-特聘講師
          台灣全國運動會、台灣農業博覽會-服務接待禮儀-專聘講師
          秀傳醫療體系、上海禾新醫院、衛生署-中南區聯盟醫院、長榮桂冠酒店、遠雄海洋公園、
          九族文化村、大金空調、華泰銀行、老行家、黑橋牌、GUCCI、BV、YSL、誠品書店、
          遠傳電信、台灣大哥大、信義房屋、神腦國際企業-訓練講師

認證:TUV德國萊因-CSIM國際服務稽核管理師
     SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
     ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
     中華民國品質學會-服務業專業師
     韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
     美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師


■ 講師:洪靜逸  經理
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-服務稽核調查-經理
       台灣服務禮儀品質管理協會BIM顧客服務管理師-審查委員
       台灣神秘客服務稽核管理協會CSIM服務稽核管理師-審查委員
       台灣人壽、好博家等企業服務稽核輔導顧問
       彰化基督教醫院、光田醫院、北市立聯合醫院忠孝院區、衛生福利部臺北醫院…等醫院-服務
       稽核調查-輔導顧問
       國防部-國軍招募中心、台中市政府、觀光旅遊局、民政局、法制局、稅務局、彰化縣社會處、
       豐原國稅局、埔里稽徵所…等機關服務稽核調查-輔導顧問
■ 授課專長:CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
           顧客服務管理課程訓練
           人力資源管理
           服務品質提升研究
           門市經營管理
■ 學歷:TUV德國萊因-CSIM國際神秘客服務稽核管理師
       台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
       台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
       大葉大學國際企業管理學系
 招生名額:
 補助20名(依臺灣就業通報名順序錄取),自費生4名(以繳費順序錄取)。
 預定開課日期:
 上課時間、週數、時數:
107年07月14日起週六 09:00-16:00,共計五週30小時。(6/14中午12:00起職訓E網開放報名)
 本科費用:
4200
 優待繳費及報名截止日期:
107年07月14日起週六 09:00-16:00,共計五週30小時。(6/14中午12:00起職訓E網開放報名)
 本班優待辦法:
*產業人才投資計畫課程收據抬頭一律開立個人,不得再開立公司抬頭*

1.不適用本部優惠辦法 

2.資格符合者,全額訓練費用須於報名時先行繳納,待結業取得結訓證明後,由本校造冊送中區職訓中
  心審核補助資格通過後再由勞動部勞動力發展署中彰投分署直接將補助款項撥付至參訓學員本人開課
  日所提供之帳戶。
  
*補助款項撥付時間約於課程結束後二至三個月* 
 退費規定:
(一)本部因故未能開班上課,全額無息退還已繳費用。

(二)學員完成報名繳費後因個人因素無法上課,依下列標準退費:
   (1)於本班實際上課日(不含當日)前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之95%。
   (2)於本班實際上課時數達總時數三分之一前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之半數。
   (3)已逾本班上課總時數三分之一者,不得以任何理由請求退費或延期。
  
   **匯款退費者,學員須自行負擔匯款手續費用或於退款金額中扣除**

(三)學員報名並完成繳費後,如變更訓練時間、地點等,致學員無法配合而需退訓者依未上課時數
    佔訓練總時數之比例退還學員訓練費用。匯款退費者,由訓練單位負擔匯款手續費用。
 備註:
(一)報名繳費方式:*欲以補助申費參訓者未至職訓E網完成報名及未接獲本部繳費通知,請勿繳款
               *自費參訓者,完成報名會請先來電詢問是否還有名額,再行繳費

   (1)臨櫃繳費:週一至週五08:00-20:00(休息時間12:00-13:00、17:30-18:00)
                 週六及週日08:00-16:00  
                 請至東海大學省政研究大樓一樓櫃台。
           現場接受現金、即期支票、刷卡繳費(限VISA、Master卡)。
   (2)ATM 轉帳繳費:兆豐國際商銀虛擬帳號(銀行代號:017,帳號:個人繳費虛擬帳號16碼)
             以提款機或網路ATM 轉帳繳交學費。
     (3)傳真授權刷卡:請至http://eec.thu.edu.tw/UserFiles/File/申請傳真刷卡.doc
                     下載表格,填妥後傳真至(04)23590922。
                     請於傳真後5~10分鐘,來電確認(04)23591239*690
     (4)收據開立:本課程收據抬頭一律開立個人。
                 (依規定產業人才投資計畫課程收據不得再開立公司抬頭)

(二)本部將於開課前五天將開課通知置於本部首頁左下角→常用服務→開課通知 供學員下載列印,
  開課當日憑此通知進入上課地點,並於開課當日製發上課證供日後車輛通行使用。若您於開課
  前三天仍無法確認開課訊息,請務必來電洽詢,以免您的權益受損。

(三)遠道住宿:可預先電洽本校校友會館 (04)23591351(自費),請告知參加推廣部課程。

(四)本班招生專線:(04)23591239  免付費服務電話:0800-663688(行動、長途除外)

(五)本部保留因實際需要變動上課時間、師資、教材、優待辦法之權利。

(六)本班業務承辦人:吳小姐 (分機653)

(七)上課地點:東海大學推廣部
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招生專線:04-23591239、04-23593664、0800-663688
場地租借:04-23590344 傳真電話:04-23591611

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