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Home >近期課程 >經管貿易類 >詳細課程資訊
BIM顧客服務管理師培訓班
 課程宗旨:
競爭的年代,服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵!服務人員是公司面對顧客的最前線,而在消費者意
識高度抬頭的市場中,誰的服務取勝,誰就能擁有市場占有率,也是顧客再度上門是重要關鍵!

本課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領,搭配實際案例及模擬互動,將抽象的服務管理透過系
統化步驟編排轉換成實際進行步驟,不但讓您了解Know how更清楚知道Know why,除了教導學員正
確工作服務態度禮儀之外,加上活潑互動性強的課堂實戰演練,必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工
作上,更發揮團隊整體效益,為企業帶來更高的營收。
 課程特色:
本課程已導入奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、特力屋、平雲山都渡假飯店、長榮桂冠酒店、
福華飯店、振宇五金、福特上立汽車、遠傳電信、中華電信、南山人壽、SOGO百貨、衛福部中南區各
醫院、長庚醫院、彰化基督教醫院、秀傳醫院、國仁醫院、光田醫院、血液基金會、大林慈濟醫院、臺
北市立聯合醫院、壢新醫院、麗寶樂園、立川漁場、義大遊樂世界…等等各企業,完全實務的課程廣受
業界認可,更是證明您顧客服務專業能力的重要認證,無論第一線服務人員、門市店長或是客服管理人
員,本課程協助您成功做好顧客管理,不僅為您緊緊抓住忠實老顧客,更能吸引源源不絕的全新顧客
群, 是您快速向上提升的一大利器!
 適合對象:
第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、
客服訓練員或想往此方向發展之人士
 課程內容:
03/10
 【服務理念與顧客關係】
1、經濟演變的歷程
2、做好顧客管理的重要步驟
3、標竿企業作法及服務業的五大精神
4、做好顧客服務的五大做法
5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向
  【表情與聲音管理】
1、初次見面的觀察技巧
2、有效溝通秘訣及良好表情定義
3、微笑時的三大技巧及一大關鍵
4、良好聲音的呈現方式
5、面部微笑運動及明朗音調練習

03/17
 【儀態禮儀表達管理】
1、發自內心的表徵及儀態呈現
2、良好的站姿、坐姿重點:男性、女性
3、正確的手部動作:指引手勢、良好手部姿勢範圍
4、良好的走路姿勢:腰部走路
5、接待禮儀:接待引導、陪同引導、上下樓
   梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧
  【問候及應對進退禮儀】
1、各國常用問候禮節:鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮
2、問候關鍵內容及六大要點
3、問候步驟流程說明
4、不正確的問候角度
5、問候實戰演練

03/24
 【容貌與服裝禮儀管理】
1、展現容貌服裝呈現的關鍵
2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵
3、「最保險」的色彩搭配重點
4、良好容貌應注意範圍:髮型、眉毛、眼妝、唇彩、粉底
5、呈現良好容貌服裝的要義
  【電話接待禮儀訓練】
1、電話接待四大要點
2、接聽電話聲音表現重點及準備工作
3、電話接待的七大流程
4、錄音播放及演練
5、不同情況下的電話接聽技巧

4/14
 【溝通對話禮儀訓練】
1、重要溝通語言及待客用語禁忌
2、語言溝通及非語言溝通
3、溝通五大基本要素
4、溝通技巧實戰演練
5、常用服務用語及委婉語言 
  【顧客抱怨處理與管理】
1、抱怨的認知:步向滿意的捷徑
2、顧客抱怨時的心態與心理期待
3、抱怨的處理辦法與溝通應對
4、客訴處理的五項要點及處理程序
5、客訴處理的禁止事項及關心期

04/21 09:00~12:00認證考試 
  【BIM顧客服務管理師資格測驗】
       考試科目:筆試+面試
1.筆試:填充與問答題筆試成績需達80分以上
2.筆試及格後再進行面試,面試為服務應對題目抽測,
  錯誤率為3題以下(含第3題),始可取得「BIM顧客服務管理師」證照 
       (課表以開課日公佈版本為準)
 師資:
■ 講師:徐丞敬 董事長
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-董事長
       大陸-上海興言服務質量管理訓練機構-董事長
       台灣服務禮儀品質管理協會-會長
       台灣神秘客服務稽核管理協會-會長
       中國中西醫結合學會-醫學美容委員會-醫療機構分會-上海市副會長
       耐斯集團、台中市衛生局、環球購物中心、高速公路局、國防部-國軍招募中心、
       彰化基督教醫院、大林慈濟醫院、光田醫院、衛福部臺北醫院、北京市平谷區醫院、
       浙江三門縣人民醫院、溫州和平整形醫院…等單位-服務品質輔導顧問
       行政院公務人發中心、高雄市公務人發中心、經濟部中小企協、環保署訓練所、農訓協會、
       中華職工福利協會、文化大學、東海大學、樹德科大、南臺科大、等推廣教育中心-服務
■ 授課專長:BIM行為形象-服務禮儀品質管理-系統課程訓練:42小時
           CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導:24小時
           ISQM國際服務品質標準流程制定與訓練:36小時
           SQMI專業講師表達培訓-系統課程訓練:36小時
           ISQM國際服務品質驗證-訓練輔導
■ 學歷:天津南開大學-公共行政管理-碩士
       TUV德國萊因-CSIM國際神秘客服務稽核管理師
       SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
       ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
       中華民國品質學會-服務業專業師
       韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
■ 經歷:麗德服務品質管理學院-總經理
       台灣全國運動會服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師
       秀傳醫療體系、衛福部-中南區聯盟醫院、遠雄海洋公園、九族文化村、林務局、GUCCI、BV、
       YSL、誠品書店、中華電信、遠傳電信、台灣大哥大、信義房屋、佛光山-福山寺美術館義工、
       國立台中家商、草屯商工、上海硅湖技術學院…等單位-服務品質輔導顧問與特聘講師
       月眉育樂世界-主任講師、神腦國際企業-訓練講師
 

■ 講師:洪靜逸  經理
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-服務稽核調查-經理
       台灣服務禮儀品質管理協會BIM顧客服務管理師-審查委員
       台灣神秘客服務稽核管理協會CSIM服務稽核管理師-審查委員
       台灣人壽、好博家等企業服務稽核輔導顧問
       彰化基督教醫院、光田醫院、北市立聯合醫院忠孝院區、衛生福利部臺北醫院…等醫院-服務
       稽核調查-輔導顧問
       國防部-國軍招募中心、台中市政府、觀光旅遊局、民政局、法制局、稅務局、彰化縣社會處、
       豐原國稅局、埔里稽徵所…等機關服務稽核調查-輔導顧問
■ 授課專長:CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
           顧客服務管理課程訓練
           人力資源管理
           服務品質提升研究
           門市經營管理
■ 學歷:TUV德國萊因-CSIM國際神秘客服務稽核管理師
       台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
       台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
       大葉大學國際企業管理學系


■ 講師:張恩慈顧問
■ 現任:台灣興誠服務品質管理訓練機構-顧問
       上海興言服務質量訓練機構-顧問
       台灣服務禮儀品質管理協會BIM顧客服務管理師-審查委員
       台灣神秘客服務稽核管理協會CSIM服務稽核管理師-審查委員
       北京市平谷區醫院、三門縣人民醫院、溫州和平整形醫院…等單位-服務品質輔導顧問
       東海大學、弘光科技大學、東吳大學、醒吾科技大學…等推廣中心-服務品質管理類-特聘顧問
       衛生福利部台北醫院院、台北榮總新竹分院、彰化基督教醫院…等單位-服務品質輔導顧問
       國軍招募中心、台中市北區區公所、南投縣環保局、彰化縣政府社會處、台灣醫學美容學會、
       台中農田水利會、芳苑鄉農會、、彰化地方稅務局、財稅所…等單位-服務品質輔導顧問
       寒舍艾麗酒店、詩威特、奇美博物館、特力屋…等單位-服務品質輔導顧問
■ 授課專長:BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練
           國際禮儀/商業禮儀/儀態禮儀/西餐餐桌禮儀 顧問
           商業英文/旅遊會話英文老師
           網路美語教學
■ 學歷:美國德州大學-企業管理-EMBA
       (University of Texas-EMBA)
        加拿大多倫多大學-西洋藝術史-學士
       (University of Toronto - Bachelor of Arts - Art and Art History)
       加拿大-雪爾頓學院-資訊管理-學士
       (Sheridan College - Communication Culture Information Technology)
■ 經歷:歌倫比亞美語/TutorABC-美語顧問
       地球村美日語-美語講師
       加拿大Canadian Scholars Press Inc.-客服專員


■ 練兆中 講師
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-專任講師
      上海興言服務質量培訓機構-專任講師
      台灣服務禮儀品質管理協會BIM®顧客服務管理師-審查委員
      台灣神秘客服務稽核管理協會CSIM®服務稽核管理師-審查委員
      彰化縣衛生局、台中市消防局、國防部-國軍招募中心、環球購物中心…等單位-服務品質輔導顧問
■ 授課專長:BIM®-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練
          CSI-Star®神秘客服務稽核調查與輔導
          服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練
          餐飲業人力資源發展與管理-課程訓練
          餐飲業門市經營管理-課程訓練
          商業英文、旅遊會話英文-課程訓練
■ 學歷:新加坡理工學院-建築工程管理系
      (Singapore Polytechnic-Dip.in Building and Property Management)
       台灣服務禮儀品質管理協會-BIM顧客服務管理師
       台灣服務禮儀品質管理協會-CSIM服務稽核管理師
       台灣服務禮儀品質管理協會-SQMM服務品質經營師
■ 經歷:饗賓餐旅事業-饗食天堂信義店-副店長
       華爾街美語-教學顧問
       新加坡-建築營造公司-估算師
 招生名額:
 30名
 預定開課日期:
2018/7/14
 上課時間、週數、時數:
107年03月10日起週六 09:00-16:00 ,共計四周24小時。(4/21上午09:00~12:00認證考試)
 本科費用:
4200
 優待繳費及報名截止日期:
2018-02-26(或額滿)
 本班優待辦法:
學費:8,000元 (不含午餐費及認證費用相關費用)
1.於02/10前報名繳費,85折(6,800)。 於02/11~02/26報名繳費,9折(7,200)。                                               
2.大專院校大學部在校生(不含進修部)於02/26前報名繳費,可享8折優惠價$6,400 限額五名

*1.認證考試報名費500元  2.證照認證審查費1,500元
 退費規定:
(一)本部因故未能開班上課,全額無息退還已繳費用。
(二)學員完成報名繳費後因個人因素無法上課,依下列標準退費:
   (1)於實際上課日(不含當日)前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之九成。
   (2)於第二次上課日(不含當日)前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之半數。
   (3)已逾上課總時數三分之一者,不得以任何理由請求退費或延期。

(三)退費作業時間,依學校作業流程,約需二週。
 備註:
繳費方式
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(一)臨櫃繳費:週一至週五08:00-20:00(休息時間12:00-13:00、17:30-18:00)
             週六及週日08:00-16:00  
       請至東海大學省政研究大樓一樓大廳櫃檯。
       現場接受現金、即期支票、刷卡繳費(限VISA、Master卡)。

(二)ATM 轉帳繳費:網路線上報名者可依專屬繳費帳號以提款機或網路ATM繳交學費。
                 兆豐銀行  代碼:017

(三)傳真授權刷卡:請至http://eec.thu.edu.tw/UserFiles/File/申請傳真刷卡.doc 
         下載表格,填妥後傳真至(04)23590922。
                 請於傳真後5~10分鐘後,來電確認(04)23591239*690

(四)本部將於開課前五天將開課通知置於本部首頁左下角→常用服務→開課通知 供學員下載列印,
  開課當日憑此通知進入上課地點,並於開課當日製發上課證供日後車輛通行使用。若您於開課
  前三天仍無法確認開課訊息,請務必來電洽詢,以免您的權益受損。

(五)遠道住宿:可預先電洽本校校友會館 (04)23591351(自費),請告知參加推廣部課程。

(六)本班招生專線:(04)23591239  免付費服務電話:0800-663688(行動、長途除外)

(七)本部保留因實際需要變動上課時間、師資、教材、優待辦法之權利。

(八)本班業務承辦人:吳小姐 (分機653)

(九)上課地點:東海大學推廣部


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受訓前對於服儀體態,言語表達都不是很了解,之前有在全家便利商店任職,對於服務顧客與顧客抱怨
都有實際經驗與了解!但是受訓後才發現顧客服務及管理是一門這麼大的學問,不再只是紙上談兵,透
過簡報、影片的教學,再加上實際情境模擬練習教學,對於學習有更強化的幫助!雖然目前並沒有從事
相關的服務工作,但對於表情聲音管理都有所進步,不論是未來職場或生活上,都是息息相關,包含站
姿、容貌、儀態、禮儀、顧客服務、電話接待、溝通對話等...有很大的幫助,不僅提升自我的氣
質,也拉近了人與人之間的距離。
這門課程讓我對服務業愈來愈敬佩,原來有這麼多的小細節,正所謂「魔鬼藏在細節裡」,如果都能做
好每一個小細節,相信無論應用在哪一方面,絕對都能提高自我價值。

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工作上地關係可以讓我常出國旅遊,但每每在國外遇到感動服務,除了覺得溫馨與感動外,總說不出個
所以然來,對方做了什麼讓我感動?也理不出個頭緒分享這奇妙地旅程,總期望自己也能提供溫馨與感
動,但應該要如何做呢?就因為如此簡單地動機,期望深耕學習,改掉那些不自知會讓人不舒服地習
慣,同樣地也能帶給大家精緻與溫馨地服務。

表情、聲音、禮儀、應對,甚至於容貌、服裝、接待、溝通與抱怨處理..等等,平常我每天都在接觸
地流程,在老師非常細膩地解說中,不止讓我能更清楚瞭解外,亦可直接從老師身上親身感受到精緻服
務,使我對每個服務小細節有更深地體悟,原來服務真是不簡單地工作,只有外在地流程操作,是無法
真正地感動顧客,如何迎接、掌握、滿足及確認,每個環節都是提供優質服務與提升顧客滿意度的最佳
時機!

不經意的用字用語脫口而出,原來這就是服務溝通上的地雷!雖然說的都是實話,但沒想過對顧客地感
受是什麼?這些小細節在這門課中,能夠讓我逐一檢視,也藉此更能讓我清楚勾勒出當時被感動服務地
要點,可以明確地複製與學習,除了運用在工作職場上,更促使對自我地反省與生活上應對與態度地修
正。 短暫地4周讓我學習應該怎麼做,離開了教室回到工作職場與生活,就端看我自己要如何做及會
不會做!

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『服務禮儀』是工作,更是生活。以往我們僅在工作上不斷著墨,期望能提供更好的服務,但往往成效
不佳,一方面是缺乏具體施行方法,二是缺乏評量工具,所以常常是三分鐘熱度,時間久了便又忘記
了。如果把『它』變成是生活的一部分,或者是生活習慣,就會顯得自然輕鬆了。

課後,我們將重新學習如何呈現良好的聲音、站姿、微笑等...,逐步分堂訓練,實際讓同仁練習,也
讓同仁們體會現在服務業呈現的基本水準,試著擺脫以往的舊習,學習事事正面思考,時時說好話,放
得下身段,不逞一時口舌之快,而除了儀態外,『心態』更重要,心轉,念轉,行為就轉。所以企業的
認同與支持甚可決定該企業服務之文化。透過這堂課更讓我了解,在要求服務人員要提供好的服務前,
必須先轉換為具體執行方法及清楚說明共同目標,訂定一致性的標準,藉以一致性的評核,提供一致性
的服務。
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