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Home >近期課程 >經管貿易類 >詳細課程資訊
CRMS顧客關係服務管理師認證班
 課程宗旨:
服務業主導的經濟時代日趨白熱化,高度競爭需要創造高度顧客忠誠度,提高品質服務是第一步,
高服務品質創造高服務滿意度,進而產生“WOW”的感動服務,而如何制定標準化與純熟使用更是打
造高市占率的重要關鍵因素!
 課程特色:
20%的顧客創造80%的績效!而維繫老客戶的成本是開發新客戶的20%,若能多留住5%的現有顧客,更
可提高企業85%的獲利率!而提高顧客忠誠度及利潤貢獻度皆仰賴於提供優質的服務!如何做到一流
的服務,吸引顧客再度上門?打動人心的服務具備哪些關鍵要素與實踐技巧?緊密的客戶關係管理
能為企業帶來什麼價值?如何掌握客訴危機處理程序,化險為夷?
 課程目標:
本認證班課程將由四大層面循序漸進的建構完善的顧客關係服務管理,除了輔以實際案例說明,更
藉由現場演練與互動,提升學員的共鳴程度以及學以致用的效果。也會讓您純熟溝通與服務技巧,
並同時以顧客管理師的角度為企業診斷客訴問題根因,化危機為轉機!不論是初入服務業的新鮮
人,還是強化能力的中高階主管,都能掌握自我服務標準差異,並配合高品質服務禮儀標準,打造
完美顧客關係服務管理師!
 課程內容:
5/05務禮儀與溝通應對技巧
  1、服裝與容貌禮儀
  2、表情與聲音的管理
  3、儀態與溝通表達禮儀
  4、問候及接待禮儀
  5、電話接待禮儀

05/12服務價值提升與創新
  1、如何掌握顧客核心服務需求
  2、感動服務從心出發
  3、優質服務的具體措施
  4、以感動的服務,創造忠誠顧客
  5、感動服務的實踐技巧

05/19客戶關係管理(CRM)實務操作
  1、何謂客戶關係管理(CRM)?
  2、客戶關係管理(CRM)的重要性
  3、客戶關係管理能為企業帶來什麼價值?
  4、客戶關係管理(CRM)實施的主要步驟
  5、客戶關係管理的案例分析

05/26客訴風險預防與危機處理
  1、客訴危機的種類以及風險
  2、客訴處理程序
  3、如何掌握客訴關鍵因素
  4、客訴預防機制實務
  5、客訴危機處理實務


06/02認證口筆試
 師資:
■ 講師:周純如 老師
■ 現任:捷易通科技JetCom Tech.(股)公司執行董事、綺肌密碼股份有限公司董事長、
        NGO聯合國和平婦女會親善大使培訓專任講師、服務接待禮儀培訓專任講師、
        秘書暨行政人員十全工作術培訓專任講師、
        專欄寫作(職場行政成功術、國際禮儀-教您培養優雅與風範、會議管理實務暨規劃、
                 時間管理提昇工作效率)
■ 經歷:台北市專業秘書協會監事長
        捷易通科技JetCom Tech.行銷業務經理,行政總監
        寶來集團寶碩財務科技副理
        儒碩股份有限公司總經理秘書,總經理特別助理
        東帝士集團秘書
■ 專長課題:國際禮儀、企業行政管理、客訴與溝通技巧公關、活動企劃就業學程

 
■ 講師:賴曜駩 老師
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-總經理
        台灣神秘客服務稽核管理協會-執行長
        台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理-總審查委員長
■ 經歷:零售業經歷將近30年,歷任台灣與大陸營運/行銷工作與商品開發採購管理工作。
       擁有大型商場開店/營運/管理與採購經驗,曾協助知名連鎖家居館整體店鋪服務品質提升,
       連續兩年得到遠見雜誌通路類別服務品質第一。
■ 歷任:和樂家居館(HOLA)台灣商品部 協理(總部)
       和樂家居館(HOLA)華東一區 區總經理(大陸)
       和樂家居館(HOLA)北區暨中南區 區經理(台灣)
■ 專長課題:BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練、國際服務品質標準流程制定與訓練、
           服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練、銷售型組織與模組建立、
           銷售企劃專案與執行與市場調查、零售業頂尖店長培育、
           組織服務品質建立與提升、領導才能與人員培育與組織管理

 
■ 講師:林美杏 老師
■ 現職與經歷:ICMCI國際高級顧問師,諮詢顧問約10年(諮詢服務業)。
             百家以上企業教育培訓與提案經驗,超過千場以上授課經歷。
■ 相關證照:TTQS臺灣訓練品質評核系統高階管理師、規劃管理師、內部稽核管理師
           、職能分析管理師。勞動部勞動力發展署共通核心職能課程師資社群南區榮譽總召
           及講師。
■ 專長領域:戰略與人力資源營運、組織發展與權責管控、績效管理體系、人才開發與保有、
           行銷管理、人力資源管理基準、連鎖企業經營規劃與管理實務。受邀在系統工程專刊等
           著名報刊發表學術論文、管理觀點10餘篇。

 
■ 講師:吳美玲 老師
■ 資歷:知名國際顧問有限公司總經理
■ 現任:阿梵達工作坊 國際授課領袖、台北縣產經大學 專任講師、經濟部中小企業處 榮譽指導
員
■ 經歷:聲寶企業(股) 品質工程師、普德技寶(股) 總經理秘書/特別助理、習慣領域企管顧問
(股)
        業務經理/專任講師、台北縣女企業家聯誼會祕書長
 招生名額:
 30
 預定開課日期:
2018/5/5
 上課時間、週數、時數:
107年05月05日起週六 09:00-16:00 ,共計五周30小時。
 本科費用:
11900
 優待繳費及報名截止日期:
2018-04-20(或額滿)
 本班優待辦法:
03/31前繳費8折($9,520)
04/01~04/10前繳費85折($10,115),4/11~04/20繳費9折($10,710)  
 
團報優惠方案(4/20前):3人85折  5人享 8折優惠  

 (擇一優惠 不得搭配其他優惠) 
 退費規定:
(一)本部因故未能開班上課,全額無息退還已繳費用。
(二)學員完成報名繳費後因個人因素無法上課,依下列標準退費:
   (1)於實際上課日(不含當日)前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之九成。
   (2)於第二次上課日(不含當日)前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之半數。
   (3)已逾第二次上課日(含當日)者,不得以任何理由請求退費或延期。  
(三)退費作業時間,依學校作業流程,約需二週。 
 備註:
(一)臨櫃繳費:週一至週五08:00-20:00(休息時間12:00-13:00、17:30-18:00)
             週六及週日08:00-16:00       
       請至東海大學省政研究大樓一樓大廳櫃檯。
       現場接受現金、即期支票、刷卡繳費(限VISA、Master卡)。

(二)ATM 轉帳繳費:網路線上報名者可依專屬繳費帳號以提款機或網路ATM繳交學費。
                兆豐銀行  代碼:017

(三)傳真授權刷卡:請至http://eec.thu.edu.tw/UserFiles/File/申請傳真刷卡.doc 
               下載表格,填妥後傳真至(04)23590922。
               請於傳真後5~10分鐘後,來電確認(04)23591239*690

(四)本部將於開課前五天將開課通知置於本部首頁左下角→常用服務→開課通知 供學員下載列印,
  開課當日憑此通知進入上課地點,並於開課當日製發上課證供日後車輛通行使用。若您於開課
  前三天仍無法確認開課訊息,請務必來電洽詢,以免您的權益受損。

(五)遠道住宿:可預先電洽本校校友會館 (04)23591351(自費),請告知參加推廣部課程。

(六)本班招生專線:(04)23591239  免付費服務電話:0800-663688(行動、長途除外)

(七)本部保留因實際需要變動上課時間、師資、教材、優待辦法之權利。

(八)本班業務承辦人:吳小姐 (分機653)

(九)上課地點:東海大學推廣部
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招生專線:04-23591239、04-23593664、0800-663688
場地租借:04-23590344 傳真電話:04-23591611

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