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Home >近期課程 >經管貿易類 >詳細課程資訊
顧客滿意的服務-顧客抱怨處理與情緒處理
 課程宗旨:
本課程將由企業服務品質輔導專業講師生動帶領,搭配實際案例及模擬互動,一次破解重要溝通語言及待客
用語禁忌,透過常見服務用語及委婉語言,將能有效達成溝通目的;亦將教您顧客抱怨處理與管理,能夠了
解顧客抱怨的心態才能妥善處理抱怨,分析客訴處理的五項要點及處理程序加上客訴處理禁止事項,將能讓
您有效弭平顧客抱怨異議!
 課程目標:
1.讓學員瞭解顧客服務與企業經營的重要性。
2.指出認真對待顧客的要領和接待方式。
3.防範勝於治療,成功的客訴處理不但獲解危機,更是讓顧客滿意忠誠的原因。
 適合對象:
客服人員、訓練員、第一線服務人員、大學部學生、門市店長、督導、客服部門主管、企業中階管理主管、
有志從事顧客服務者。
 課程內容:
■ 服務理念與顧客關係
 為什麼要做好服務
  ●做好服務的關鍵
  ●顧客的範圍
  ●什麼是服務
  ●顧客不願意上門的原因
 檢測顧客最直接感受的三大方向
  ●環境服務
  ●商品服務
  ●人員服務

■ 溝通應對技巧
 溝通的重要性
  ●增進瞭解、避免誤解
  ●說對方能聽懂的語言及名詞
  ●對方出現疑惑表情,須再確認並以解釋
 溝通三一
 原則溝通基本要素
  ●傾聽
  ●尊敬
  ●行為式敘述
  ●個性式敘述
  ●溝通技巧演練
 相關服務用語內容
  ●委婉的語言
  ●ㄧ般常用服務用語

■ 化危機為轉機-顧客抱怨處理
 抱怨的認知
  ●抱怨的重要性
  ●顧客抱怨反映的現象
  ●抱怨是步向滿意的捷徑
  ●有效處理抱怨的好處
  ●顧客抱怨的原因
  ●顧客不滿時的心態
  ●顧客抱怨時的心理期待
 抱怨的處理辦法與溝通應對
  ●顧客抱怨的阻斷
  ●客訴處理的五項要點
  ●顧客抱怨處理程式
  ●客訴抱怨處理技巧
 消弭抱怨的做法
  ●客訴處理的禁止事項
  ●客訴處理的關心期
 五大抱怨顧客類型與應對方法
 師資:
師資群

■ 講師:徐丞敬 董事長
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-董事長
       大陸-上海興言服務質量管理訓練機構-董事長
       台灣服務禮儀品質管理協會-會長
       台灣神秘客服務稽核管理協會-會長
       中國中西醫結合學會-醫學美容委員會-醫療機構分會-上海市副會長
       耐斯集團、台中市衛生局、環球購物中心、高速公路局、國防部-國軍招募中心、
       彰化基督教醫院、大林慈濟醫院、光田醫院、衛福部臺北醫院、北京市平谷區醫院、
       浙江三門縣人民醫院、溫州和平整形醫院…等單位-服務品質輔導顧問
       行政院公務人發中心、高雄市公務人發中心、經濟部中小企協、環保署訓練所、農訓協會、
       中華職工福利協會、文化大學、東海大學、樹德科大、南臺科大、等推廣教育中心-服務
■ 授課專長:BIM行為形象-服務禮儀品質管理-系統課程訓練:42小時
           CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導:24小時
           ISQM國際服務品質標準流程制定與訓練:36小時
           SQMI專業講師表達培訓-系統課程訓練:36小時
           ISQM國際服務品質驗證-訓練輔導
■ 學歷:天津南開大學-公共行政管理-碩士
       TUV德國萊因-CSIM國際神秘客服務稽核管理師
       SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
       ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
       中華民國品質學會-服務業專業師
       韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
■ 經歷:麗德服務品質管理學院-總經理
       台灣全國運動會服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師
       秀傳醫療體系、衛福部-中南區聯盟醫院、遠雄海洋公園、九族文化村、林務局、GUCCI、BV、
       YSL、誠品書店、中華電信、遠傳電信、台灣大哥大、信義房屋、佛光山-福山寺美術館義工、
       國立台中家商、草屯商工、上海硅湖技術學院…等單位-服務品質輔導顧問與特聘講師
       月眉育樂世界-主任講師、神腦國際企業-訓練講師
 

■ 講師:洪靜逸  經理
■ 現任:興誠服務品質管理訓練機構-服務稽核調查-經理
       台灣服務禮儀品質管理協會BIM顧客服務管理師-審查委員
       台灣神秘客服務稽核管理協會CSIM服務稽核管理師-審查委員
       台灣人壽、好博家等企業服務稽核輔導顧問
       彰化基督教醫院、大林慈濟醫院、光田醫院、衛生福利部臺北醫院…
       等醫院-服務稽核調查-輔導顧問
       國防部-國軍招募中心、台中市政府、觀光旅遊局、民政局、法制局、稅務局、彰化縣社會處、
       豐原國稅局、埔里稽徵所…等機關服務稽核調查-輔導顧問
■ 授課專長:CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
           顧客服務管理課程訓練
           人力資源管理
           服務品質提升研究
           門市經營管理
■ 學歷:TUV德國萊因-CSIM國際神秘客服務稽核管理師
       台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
       台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
       大葉大學國際企業管理學系
 招生名額:
 30
 預定開課日期:
2018/6/26
 上課時間、週數、時數:
107年06月26日週二 09:00-16:00 ,共計6小時。
 本科費用:
2500
 本班優待辦法:
學費:2500元(不含餐費) 

5/20前完成繳費85折$2,125  , 5/21~6/10報名繳費9折($2,250)
 ★團報優惠方案:於6/10前同時繳費,三人享85折優惠,五人享8折優惠
 退費規定:
(一)本部因故未能開班上課,全額無息退還已繳費用。
(二)學員完成報名繳費後因個人因素無法上課,依下列標準退費:
   (1)於實際上課日(不含當日)前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之九成。
   (2)本課程於開課後即不予退費。
(三)退費作業時間,依學校作業流程,約需二週。 
 備註:
(一)臨櫃繳費:週一至週五08:00-20:00(休息時間12:00-13:00、17:30-18:00)
             週六及週日08:00-16:00  
       請至東海大學省政研究大樓一樓大廳櫃檯。
       現場接受現金、即期支票、刷卡繳費(限VISA、Master卡)。

(二)ATM 轉帳繳費:網路線上報名者可依專屬繳費帳號以提款機或網路ATM繳交學費。
                 兆豐銀行  代碼:017

(三)傳真授權刷卡:請至http://eec.thu.edu.tw/UserFiles/File/申請傳真刷卡.doc 
                下載表格,填妥後傳真至(04)23590922。
                請於傳真後5~10分鐘後,來電確認(04)23591239*690

(四)本部將於開課前五天將開課通知置於本部首頁左下角→常用服務→開課通知 供學員下載列印,
  開課當日憑此通知進入上課地點,並於開課當日製發上課證供日後車輛通行使用。若您於開課
  前三天仍無法確認開課訊息,請務必來電洽詢,以免您的權益受損。

(五)遠道住宿:可預先電洽本校校友會館 (04)23591351(自費),請告知參加推廣部課程。

(六)本班招生專線:(04)23591239  免付費服務電話:0800-663688(行動、長途除外)

(七)本部保留因實際需要變動上課時間、師資、教材、優待辦法之權利。

(八)本班業務承辦人:吳小姐 (分機653)

(九)上課地點:東海大學推廣部
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招生專線:04-23591239、04-23593664、0800-663688
場地租借:04-23590344 傳真電話:04-23591611

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