聯絡我們  ||  網站地圖
帳號
密碼
 
忘記密碼  加入會員
人文藝術類
經管貿易類
企業委訓類
創意設計類
教育類
財務金融研訓中心
政府委訓類
資訊科技類
語文─日語類
樂齡大學計畫專區
法律行政類
觀光遊學
語文─英語類
語文─歐韓語類
營隊類
會計稅務
投資理財
社工類
教師第二專長
高中營隊
語文-東協語類
產學培訓中心
東海人講堂
其他類
隨班附讀類
Home >近期課程 >經管貿易類 >詳細課程資訊
顧客服務3.0與客訴預防管理技巧
 課程宗旨:
科技智慧與顧客價值主張的時代來臨,企業面臨更多元的挑戰,如何從眾多競爭者勝出,贏得市場競爭力?
找到服務新契機與服務差異化,因應顧客消費滿意與評價,是企業現今強化服務品牌的當務之急!如何從同
仁反應的問題,找出服務改善點?如何聽出顧客抱怨背後真正的需求,並且運用溝通應對技巧有效化解問
題?
 課程特色:
現場教學製作「客訴處理圖表」
 課程目標:
本課程將引導學員實際操作與演練,了解顧客服務3.0的關鍵因素並建立出完整的顧客服務流程。不僅解析
「服務藍圖」制定服務關鍵點,並從中了解服務流程的重要性及每一個環節的連結,找到合適的因應方法,
有效降低客訴發生,打造優質服務與顧客黏著度!
 課程內容:
一、產生顧客抱怨的因素
  1、了解你的顧客是誰
  2、實務案例分析為什麼會產生抱怨
  3、實務案例分析顧客抱怨的原因
  4、如何聽出顧客抱怨背後真正的需求?

二、顧客抱怨型態問題
  1、有效的換位思考-了解知覺印象
  2、如何先處理情緒再處理事情?
  3、哪些行為容易引起顧客抱怨之溝通問題
  4、如何化解問題技巧與有效溝通應對技巧?

三、建立個人服務流程SOP
  1、建立顧客服務態度-養成習慣從心出發
  2、企業精神與個人職責任務的關聯性
  3、如何從同仁反應的問題,找出服務改善點?
  4、跨部門溝通的重要性
  5、建立個人服務流程SOP-掌握關鍵時刻

四、如何從「服務藍圖」制定服務關鍵點
  1、從個人到團隊,服務流程分析
  2、有跡可循找出客訴發生的真正失誤點
  3、客訴的預防、釐清及改善方法

五、建立顧客服務3.0,提升服務品質
  1、建立顧客服務旅程的完整顧客經驗
  2、經驗傳承-客訴處理圖表製做
 師資:
■ 講師:廖桂香 老師
       曾服務於五星級飯店及連鎖餐飲業超過25年,擁有餐飲服務、顧客關係管理及教育訓練等豐富
       實務經驗。
■ 經歷:上品閣精品旅館-餐檯動線與流程規劃-輔導諮詢
        麗京棧酒店餐飲部經理-輔導服務流程建置
        台中福華大飯店總經理室-顧客關係經理
        台中福華大飯店餐飲部督導-中餐廳督導
        台灣呼特斯滬園連鎖餐廳店經理(台中.嘉義)-副理(新竹)-主任(台南)
        台南中信飯店-餐飲部領班

■ 專業認證:英式管家資格認證
           英國City&Guilds顧客關係管理師證照
           美國飯店管理協會CHS督導人員認證
           美國飯店管理協會餐飲管理主管認證
           中華食品安全管制系統發展協會HACCP (60A)(60B) 認證

■ 專長領域:微笑溝通服務力、顧客抱怨分析與應對心法、務流程教育訓練-診斷與輔導諮詢、
           服務禮儀與溝通技巧-高階主管培訓、中階主管培訓及第一線現場服務人員培訓

■ 授課單位:勞動部、台中福華大飯店、永豐棧酒店、福容大飯店、新光人壽、富邦人壽、耐斯企業、
           南僑集團、南湖企業、台灣三得利、太平洋房屋、敏盛綜合醫院、中央醫療器材、台鐵、
           台電、經濟部中小企業處、行政院環境保護署、國立中正大學育成中心、良機實業、
           亞洲交通器材、達億機械等百家知名事業單位。
 招生名額:
 25(或額滿)
 預定開課日期:
2018/10/5
 上課時間、週數、時數:
107年10月05日週五 09:30-16:30 ,共計一天6小時。
 本科費用:
3500
 優待繳費及報名截止日期:
2018-09-20(或額滿)
 本班優待辦法:
 8/31前完成繳費85折$2,975  09/1~9/20 繳費9折$3,150

★團報優惠方案:於9/20同時繳費,三人85折($2,975)  五人8折($2,800)

       (優惠方案僅能擇一)
 退費規定:
於107/10/03(含)前提出退費申請,退還已繳納學(分)費之九成。
逾107/10/03不得以任何理由請求退費或延期。
 備註:
(一)臨櫃繳費:週一至週五08:00-20:00(休息時間12:00-13:00、17:30-18:00)
             週六及週日08:00-16:00     
       請至東海大學省政研究大樓一樓大廳櫃檯。
       現場接受現金、即期支票、刷卡繳費(限VISA、Master卡)。

(二)ATM 轉帳繳費:網路線上報名者可依專屬繳費帳號以提款機或網路ATM繳交學費。
                  兆豐銀行  代碼:017

(三)傳真授權刷卡:請至http://eec.thu.edu.tw/UserFiles/File/申請傳真刷卡.doc 
               下載表格,填妥後傳真至(04)23590922。
               請於傳真後5~10分鐘後,來電確認(04)23591239*690

(四)完成繳費後二日內本部將於E-mail方式提供開課通知,
  上課當日憑此通知進入上課地點。
    若您於開課前一天仍無法確認開課訊息,請務必來電洽詢,以免您的權益受損。

(五)遠道住宿:可預先電洽本校校友會館 (04)23591351(自費),請告知參加推廣部課程。

(六)本班招生專線:(04)23591239  免付費服務電話:0800-663688(行動、長途除外)

(七)本部保留因實際需要變動上課時間、師資、教材、優待辦法之權利。

(八)本班業務承辦人:吳小姐 (分機653)

(九)上課地點:東海大學推廣部
Copyright © 2006 東海大學 All Right Reserved.
招生專線:04-23591239、04-23593664、0800-663688
場地租借:04-23590344 傳真電話:04-23591611

本網站由
東海大學推廣部維護.